Guangmei Jia1, Xiaoyan Luo2,3, Lisa C. Wan4
（1. Shenzhen Tourism College, Jinan University, Shenzhen, Guangdong, China;
2. School of Tourism Management, Sun Yat-Sen University, Guangzhou, Guangdong, China;
3. Key Laboratory of Sustainable Tourism Smart Assessment Technology, Ministry of Culture and Tourism of China, Guangzhou, China;
4. School of Hotel and Tourism Management, The Chinese University of Hong Kong, Shatin, Hong Kong）
编者按：
年龄歧视是当下社会中普遍存在且易被忽视的重要议题，尤其在全球老龄化趋势加速、银发经济日益成为经济增长新引擎的背景下，其对养老行业升级、老年旅游市场拓展及银发经济健康发展的制约作用愈发凸显。若不能有效破解这一问题，不仅会损害老年人的消费权益与生活质量，更会错失老年群体所蕴含的巨大市场潜力。而随着人工智能技术在旅游、酒店等服务领域的广泛渗透，AI不再仅是提升服务效率的工具，更因算法偏见等问题，成为年龄歧视的新施加者，给老年人的消费体验带来新挑战。然而，现有研究多聚焦于人类服务者引发的年龄歧视，对于老年人面对AI施加的年龄歧视时会产生何种反应、与面对人类歧视时是否存在差异等关键问题，尚未有明确答案。在这一现实需求与研究缺口的双重驱动下，这项研究揭示了老年人应对AI与人类年龄歧视的行为机制，具有重要的理论与实践价值。
人口老龄化浪潮为商业营销带来了巨大机遇。在旅游业中，老年游客凭借充足的财力与闲暇时间，已成为最大的市场细分群体，老年群体被视为21世纪旅游行业的关键增长机遇。老年人常面临因年龄导致的社会边缘化风险，大量老年人表示在日常生活中遭遇过年龄歧视（即基于年龄对个体进行的系统性刻板印象与差别对待）。世界卫生组织指出，年龄歧视比性别、种族歧视更普遍，凸显了解决这一社会问题的迫切性。
如今AI广泛应用于旅游酒店行业消费端服务，年龄歧视也以数字化形式渗透到AI与算法应用中。对算法认知不足的老年群体，在AI驱动的社会中持续处于边缘化地位。AI施加年龄歧视的现象尤为常见，例如，聊天机器人、虚拟助手等对话式AI系统可能对老年顾客与年轻顾客区别对待，并以带有年龄刻板印象的方式回应老年顾客的咨询。鉴于社会中年龄歧视的普遍性，以及AI营销时代旅游业对接老年游客群体的必要性，本研究旨在探讨AI算法与人类服务者施加的年龄歧视对老年游客的影响差异。
本研究结合心智感知理论和身份威胁理论提出了三个研究假设。已有研究表明，AI对老年人的歧视现象日益增多，涉及定价、产品推荐及促销策略等领域。本研究推测，与无歧视场景相比，人类与AI驱动的年龄歧视均会显著引发老年游客对企业的负面反应；但相较于人类歧视，老年游客对AI驱动的年龄歧视反应会更温和。年龄相关自我价值指个体的自尊水平受其对自身年龄（年轻或年老）的认知影响。心智感知理论指出，人们从“能动性”（规划分析能力）和“体验性”（感受能力）评估实体心智。AI被认为缺乏心智、意图性低，老年人不会将歧视行为归因于AI意图，认为其无需对歧视负责；而人类歧视被视为故意行为，会加剧社会排斥感，更易威胁老年人年龄相关自我价值，而这种威胁会降低老年人对企业的互动意愿。据此提出假设：
假设1：面对人工智能驱动施加的年龄歧视时，老年消费者的负面反应比面对人类施加的年龄歧视更弱。
假设2：假设1中的效应由年龄相关自我价值威胁中介。具体而言，与面对人类施加的年龄歧视相比，老年消费者面对人工智能施加的年龄歧视时，感知到的年龄相关自我价值威胁更低，从而负面反应更弱。
个体常划分内群体（如其他老年人）与外群体（如年轻人），并努力维护积极社会认同。身份威胁理论指出，年轻顾客在场会增强老年人年龄身份感知，加剧其对消极社会认同的规避，无论歧视来源如何，都会强化年龄相关自我价值威胁与负面反应；而内群体在场时，老年人会认为歧视针对群体而非个人，对自身形象敏感度下降，威胁感更低。据此提出假设：
假设3：内群体成员在场时，老年消费者面对人工智能施加的年龄歧视，比面对人类施加的年龄歧视时负面反应更弱；但外群体成员在场时，这一规律会消失。
图1 概念框架
本研究将“老年游客”界定为55岁及以上人群，这一标准既与中国法定退休年龄一致，也符合学界对“老年游客”的普遍分类标准。通过五项研究，探究了老年游客对AI与人类服务者施加的年龄歧视的不同反应及其内在机制。
研究1为定性前测，通过“真实体验问卷”调查曾在旅游与酒店行业遭遇年龄歧视的老年游客。明确了餐厅、旅游景点、酒店是老年游客遭遇年龄歧视的主要场所，歧视表现可归纳为提供劣质服务、降低优先级、忽视需求三类，据此建立场景数据库，为后续实验选取景点排队、酒店预订、餐厅用餐三类典型场景、设计实验刺激材料提供依据。
研究2采用单因素（歧视施加者：人类vs. AI）被试间设计，模拟景点排队降低优先级歧视场景。结果显示人类歧视组购买意愿显著低于AI歧视组，证实了老年消费者对AI驱动的年龄歧视负面反应更弱，验证了假设1。
研究3a采用单因素（歧视施加者：人类vs. AI）被试间设计，模拟酒店预订提供劣质服务场景。结果显示年龄相关自我价值威胁起部分中介作用，验证了假设2。且人类歧视组购买意愿显著低于AI组、年龄相关自我价值威胁显著高于AI组，进一步支持假设1。研究3b招募了有真实旅行歧视经历的老年游客，引导其回忆并描述经历。结果显示年龄相关自我价值威胁中介效应显著，且排除了情绪、公平感知、感知严重性等因素的替代解释，进一步验证了假设2的稳定性。
研究4采用2（歧视施加者：人类vs. AI）×2（其他顾客在场情况：内群体vs. 外群体）被试间设计，模拟餐厅用餐忽视老年人需求歧视场景。结果显示内群体在场时，人类歧视组购买意愿显著低于AI组；外群体在场时，两组购买意愿无显著差异，且有调节的中介效应显著，证实了其他顾客类型的调节作用，验证假设3。
该研究通过定性研究与情景实验结合的混合方法，聚焦数字服务时代旅游与酒店行业的年龄歧视问题，发现旅游与酒店行业中人类和AI施加的年龄歧视均普遍存在，高发于餐厅、景点、酒店等场景，表现为服务质量低、优先级低、需求被忽视。老年游客对人类施加的年龄歧视负面反应强于AI施加的，核心原因是人类歧视对其年龄相关自我价值威胁更大，且这一反应差异仅在内群体顾客（如其他老年人）在场时显著，外群体顾客（如年轻人）在场时老年游客对两种歧视的负面反应无差异。
该研究填补了旅游与酒店行业AI与人类年龄歧视对比研究存在的空白，拓展了心智感知理论的应用场景，明确了年龄相关自我价值威胁这一核心中介机制，确定了其他顾客类型（内/外群体）的边界条件，拓展了对年龄歧视效应情境依赖性的理解。该研究对旅游行业从业者有重要实践指导意义。从业者需重视行业内普遍存在的年龄歧视问题，加强对老年游客的关注，通过设计适老产品、培训人类服务者与AI设计者等措施减少年龄歧视，并根据场景中顾客群体类型差异化应对，确保老年游客公平待遇。此外，应合理利用AI优势（如借助AI分析老年游客真实偏好提供个性化服务），并在服务中突出AI低能动性、无意图性特点，降低其歧视引发的负面反应。
该研究存在一定局限，如情景实验方法难以完全反映真实消费场景，实验中刺激材料的图像风格不一致可能对结果产生干扰，且此研究基于东方集体主义文化背景，文化差异可能影响老年人对歧视的反应。未来研究可通过开展实地研究提升结果普适性，统一实验图像风格以保证结果一致性，拓展西方文化样本以全面理解年龄歧视影响，还可进一步探索老年游客人格特质（如特质正念、神经质）等其他调节变量，深入分析个体差异对歧视反应的影响。
资料来源：
根据Jia等于2025年发表在Annals of Tourism Research期刊题目为《How the Elderly Tackle Age Discrimination from Human or AI Servers》的文章缩写整理而成。
（本文责任编辑：郭瑞芳）
