编者按：
人类的预期寿命越来越长，照护已成为每个人一生中必然会遇到的事。面对众多需要照护的人口，日本预计2025年时，共需要253万名照护员。面对庞大的缺工，日本号召年轻人、再就业妇女、高龄者与外国人才一起加入，企图补足人力不足的问题。然而，好不容易招募到的照护员，却有着高达14.1%的离职率。这数字看起来跟2021年统计的综合产业离职率13.9%没差多少，但对养老机构而言，人手不足会导致无法符合法律规定的人员配置标准，而马上面临停业、倒闭危机。因此日本的养老业者除了招募人才外，现在还多了一个目标——把离职率降到10%以下！
一、协助适应职场，防止早期离职
根据统计，离职的照护员中约有3成是在1年内离职的。为了避免早期离职问题，日本职场会对新人进行维持一年的协助。前半年多注重关于工作需求的技术研修，配置年龄相仿的前辈当辅导员，并每2个月与管理者进行一次面谈，解决新人员工的疑难杂症。
在进入养老产业前，新手照护员多半都想像能通过照顾长辈获取工作成就感，不少求职者还持有专业执照，期许在实战场合证明自己的能力。然而，这些期待往往在前3个月就烟消云散。尤其是面对千变万化的「面对长辈与家属的沟通能力」，更需要身经百战的职场前辈协助。
我在公司就遇到一个案例：22岁刚进入职场第一年的新人，在前往日照中心服务时，经常被一位长辈怒骂，甚至还被甩巴掌。她向前辈诉苦，前辈只是笑笑说：那位长辈对每个人都这样，不是你个人的问题，不要在意！
新人也认为或许这位长辈平常在家里压力很大，需要到日照中心释放压力，有这些暴力行为也无可奈何。然而，不舒服的感觉还是过不去，于是在跟管理者面谈时又说了这件事。
管理者采取的方式则是先倾听、让新人感觉自己被理解，再感谢她提出这个大家都须面对解决的问题，最后于照护员会议上与大家一同确认这位长辈的情况，讨论如何与家属商量、修改这位长辈的照顾方式。这样的做法，不仅协助新人解决困扰，同时也减少了未来其他照护员碰到这位长辈时可能有的问题。
养老是对人的服务，面对成千上万、没有正解的人际关系问题，在家属、长辈、照护员间的协调能力也属于专业的一环。初踏入产业、经验尚浅的新人，不能只照着课本的说法行动，更需要实战经验的传承。
为了将知识、组织文化延续下去，机构管理者不能只是高高在上地指挥，主动关心员工、倾听基层的声音、主持会议、综合意见，都是身为领导者的必备技能。
二、对照护员“想离职”的讯号有所警觉
当降低离职率成为机构的KPI，管理者也要进修「防止员工离职」的课题，而第一步就是发觉员工行为与平时的不同。
像是请假次数增加、对团队决策没有意见、工作上的错误增加、不参与同事间的闲聊等，当员工频繁出现这些讯息，不久后管理者往往会接到员工以“家中有事、身体不适”等理由请辞。
然而在请辞获准，由人事部进行最终面谈阶段时，即将离职的员工却会向人事部专员说出实话：“没感受到自己工作的价值、将意见反映给上级却没有回应。”
显然，“不满职场环境、没有未来”才是照护员离开职场的真正理由。
三、对症下药，解决员工离职问题
从外界的角度看来，照护员离职的原因多半是因为薪资过低，因此想到的第一个方法就是给钱、加薪！更高的薪水的确是工作动力之一，但随着日本政府改变规定，目前照护员的薪资已经高于其他服务业。因此实际上，职场环境才是决定照护员去留的关键。
而且，每个人价值观不同，必须依据产业特性对症下药。就像也有外人以为照护员离职原因是嫌弃帮长辈把屎把尿很脏，听到这理由的机构管理者大笑：“如果嫌脏，一开始就不会进来。入行40年来，还真没见过嫌脏嫌臭而离职的人呢！”
问起照护员当初选择养老产业的原因，大多是“能帮助别人”、“工作内容有价值”或“能活用专业知识”。因此，进入职场后若没有达到当初的期待，自然容易产生离职的念头。
防止员工离职的重点在于缩减“期望与现实”的落差，主要在服务人的养老产业，照护员工作环境更直接影响照护品质。
养老产业不只有照护问题，人力资源问题也是机构存活的关键。
日医学馆被贝恩集团收购后，第一时间就对人事系统进行改革。像是对外聘用人力资源专家，重新设计职等权限、升迁、薪资、评鉴标准化，清晰地让员工有明确目标，规划职涯阶梯，同时设置职场咨询的第三窗口，当员工不方便对职场内上司、同事咨询时，能通过其他渠道介入解决。
另外，新的人事制度还规定不再称呼上司职位，就算是经理、总监也一律以“某某先生或女士”称呼。这代表从过往阶级分明，由上发令、下面执行的管理模式，走向倾听现场声音，拉近管理层与员工距离，给予照护员更多自主性与决定权，间接减轻工作压力。
责编评论：
现在人们找工作需要经过投简历、笔试、面试等环节，对求职者来说是一条艰辛漫长的过程。对用人单位而言，找到一位合适的员工也是投入许多资源与时间成本。如果好不容易招募到的员工轻易辞职了，对企业是莫大损失。面对照护人力不足的社会问题，日本从招募人才、精准匹配、新人培训、职场内研修到防止离职，都有一连串措施，并且在实践中不停修正相关举措。对于我国养老事业的发展中，不仅要关注第一线的“照护品质”，也是要关注背后提供服务者的“人事制度”问题。
资料来源：
根据爱普雷德智慧养老微信公众号2023年09月09日发布的《压力大！工作累！看看日本养老机构是怎么努力降低照护员离职率？》缩写整理而成。
（本文责任编辑：吴超尘）
