Na Liu，Quanlin Pu， Yan Shi，Shengtai Zhang，
Luyi Qiu
（School of Economics and Management，Beijing University of Posts and Telecommunications，Beijing，China）
智能虚拟助理（Intelligent Virtual Assistant，IVA）是一个基于人工智能（Artificial intelligence，AI）技术和算法提供自然直观的语音和文本交互的软件系统，已成为许多智能产品和智能系统的核心组成部分。嵌入智能手机、智能可穿戴设备和智能扬声器中的IVA可以在人们的日常生活中提供信息查询和娱乐功能。集成到零售业、教育、旅行和酒店业智能系统的IVA是重要的用户界面，并提供与用户的直接沟通。在智能家居领域，用户通过IVA控制物联网（Internet of Things，IoT）设备，比如灯、空调和地板清洁机器人。IVA也能在医疗保健领域中发挥作用，例如为医生和患者提供远程诊断和治疗援助、医疗信息查询以及老年人的健康状况监测。根据一项市场调查，2019年IVA市场规模价值34亿美元，预计到2027年将达到44亿美元。因此，预计全球IVA市场在不久的将来将呈现大幅增长。
据联合国经济和社会事务部报告，2019年全球有7.03亿65岁或以上，预计2050年老年人的人数将翻一番，达到15亿。老年人对新技术的技术接受和采用水平较低，并被认为与技术进行数字分割。以前的研究研究了智能技术如何支持老年人的独立生活。IVA已经展示了为老年人提供定制服务、援助和支持的能力。例如，IVA可以帮助老年人查询健康信息，记录和监测健康数据信息，比如心率、血压和血糖。IVA被认为支持老龄化，在信息查询、娱乐、陪伴、家庭控制、提醒和紧急通信方面发挥作用。与液晶显示器和触摸屏等传统人机界面相比，IVA除了文本交互外，还提供更自然、更人性化的语音交互。凭借这种易于使用的自然互动风格，具有简单界面的IVA可以适合老年人的家庭使用。然而，IVA的当前用户主要是年轻人。改善老年人在使用IVA方面的接受度和用户体验变得至关重要。
IVA可以在与用户互动时呈现多种信息模态，如语音、文本、图像和动画。对模态效应的研究表明，视觉—听觉双模态信息的呈现比单一视觉模式表现出更好的性能，该模式已在与模式匹配、驾驶和学习任务相关的研究中得到了验证。当两个或多个信息源相关且必须同时处理时，模式效应就会发生。之前的研究发现，老年人在计算机上完成拖放任务时，对多模态反馈反应良好，如双模态听觉、触觉和视觉反馈。老年人将多模式警报评为在模拟自动车辆上执行接管任务时最容易检测到的警报。相比之下，容量有限的信息处理模型指出，人们处理信息的心理资源有限。当执行任务所需的资源超过一个人的资源容量时，认知性能可能会下降，认知工作量会增加。老年人经历与年龄相关的视力和听力障碍，这可能导致他们在处理信息时面临困难，特别是在多模式媒体条件下。例如，当老年人检测到并响应向正在进行的模拟驾驶任务的不同感官通道呈现的一系列视觉、听觉和触觉线索时，他们更有可能错过信息。然而，发现了相互矛盾的发现，尽管随着衰老，感官处理下降，使用多个感官通道可能是克服老年人这些统一缺陷的有效补偿策略。
简而言之，老年人对IVA信息模式设计的偏好仍不清楚。需要调查多模式信息的呈现是否有益于老年人与IVA的互动。以前的研究主要研究了感知因素，如感知享受、感知有用性、促进条件、社会影响和信任，对基于人工智能的产品的接受的影响。关于文本反馈和语音反馈等设计特征对IVA接受的影响的研究相对较少。目前的IVA通常基于智能设备，如智能手机、智能扬声器和智能可穿戴设备，用于人机交互。其中一些智能设备有显示屏，有些则没有。没有显示屏的IVA通常使用单一基于语音的反馈，而配备显示屏的IVA可以提供基于语音和文本的反馈。IVA可以帮助用户以类似的方式与他们沟通，通过信息反馈与其他人类互动。信息反馈被定义为代理人提供的关于一个人表现或理解方面的信息。关于信息反馈对用户态度结果和接受IVA的影响的研究相对缺乏。与IVA相关的有限信息反馈研究侧重于用户感知的交互反馈风格（例如，面向社交与任务导向，简单与复杂等）。以社交为导向的互动风格通常以包括非正式和随意的对话来促进社会情感和情感信息的交流，而以任务为导向的风格是正式的，只涉及以任务为导向的对话来实现任务目标。研究发现与以任务为导向的反馈相比，以社会为导向的反馈为具有高互联网能力的老年用户带来更好的社会成果。与视觉反馈相比，通过触摸屏设备呈现视觉和听觉反馈可以提高任务性能，并为老年人提供主观好处。老年人的工作记忆力下降，视觉跨度和听觉跨度比年轻人小，文本阅读和理解的准确率降低。需要研究以确定IVA提供文本反馈和语音反馈是否可以改善老年人对IVA的主观感知和积极态度。
这项研究旨在从包容性和普遍的设计角度调查信息模式、文本反馈和语音反馈对老年人感知的影响，并解决以下研究问题：（1）信息模式如何影响老年人的社会结果、态度结果和接受度？（2）文本反馈和语音反馈如何影响老年人的社会结果、态度结果和接受度？
这项研究试图通过设计两个实验来调查信息模式和反馈对老年人的社会结果、态度结果和接受度的影响来回答上述问题。实验1检查了第一个研究问题，实验2解决了第二个研究问题。共有102名受试者参加了两项实验。结果表明，基于对社会存在、态度结果和接受的感知，视觉—听觉双模态优于老年人的单一视觉模式和单一听觉模式。与没有IVA相比，老年人通过文本反馈感受到更大的社会存在、感知享受、满足和接受。与以任务为导向的语音反馈相比，以社会为导向的语音反馈可以改善老年人对社会存在、享受、满足和接受的看法。本研究的贡献在于为针对老年人的IVA信息演示设计提供了实际意义。
资料来源：
根据Na Liu等于2023 International Journal of Human–Computer Interaction期刊题目为《Older Adults' Interaction With Intelligent Virtual Assistants: The Role of Information Modality and Feedback》的文章缩写整理而成。
