Nelly Geerts¹，Werner Schirmer¹，Anina Vercruyssen²，Ignace Glorieux¹

（1.Vrije Universiteit Brussel，Belgium，2.University of Antwerp，Belgium）

对数字不平等的研究已经摆脱了用户和非用户之间的二分法，并表明数字包容不仅仅是获得技术的问题。数字包容性有不同的等级，表现为态度、技能、使用和结果。最近，人们越来越关注支持在数字不平等研究中的作用。获得支持的机会决定人们是否采用信息通信技术以及使用信息通信技术的程度。

尽管老年人（65 岁及以上）在数字参与方面是一个高度异质的群体，但他们面临数字排斥的风险却格外高。与年轻群体相比，他们在采用率、技能和参与度方面落后。信息通信技术支持的数量和质量也会导致老年人中长期存在的数字不平等。老年互联网用户对无法获得支持表示担忧，这使得他们的支持需求得不到满足；年长的非互联网用户认为缺乏支持是他们脱离互联网的一个重要原因。

先前的研究尚未就 ICT（Information and Communication Technology）支持的概念定义达成一致，因此，它已经以各种方式实施。一些研究调查了计算机问题和技术问题所需的支持，而其他研究则着眼于学习支持和数字技能缺乏。最后，研究考察了对使用 ICT 的总体支持。

不同的解释表明“ICT支持”的概念过于宽泛，并且混淆了不同类型的援助。因此，Asmar et al.（2020）研究了跨年龄段的数字社会支持，并提出在理论基础上区分三个组成部分，即情感（评价或社交陪伴）、工具（面向任务）和信息援助（指导、建议或反馈）。两项关于老年人技术支持的研究报告了提供支持方式的差异。Hunsaker et al.（2019）报告了两种独特的获得支持的方式，即“通过做”和“通过教导”，而 Marler 和 Hargittai （2022） 则确定了老年夫妇的三种支持方式：代理使用（为伴侣做某项任务）、一种教导对方并一起学习。

据我们所知，目前缺乏的是从老年人的角度对ICT支持概念的构成进行调查。我们认为，要了解支持来源是否有助于老年人的数字包容，我们必须首先检查老年人日常生活中出现的不同类型的 ICT 支持需求。只有这样我们才能了解哪些支持来源可以提供相应的支持类型。我们将首先讨论与老年人 ICT 支持相关的现有文献，包括其当前的差距。

由于先前的研究结果不明确，目前尚不清楚正式和非正式支持来源是否以及在何种情况下帮助老年人使用信息和通信技术 （ICT）。我们对 96 名老年人（> 65 岁，包括互联网用户和非互联网用户）进行定性访谈研究，旨在通过解决两个研究问题来阐明老年人的 ICT 支持：（Q1） 老年人在生活中经历哪些类型的 ICT 支持需求他们的日常生活？（Q2）对于每种类型的需求，谁提供支持？

本文扩展了之前的研究，并提供了有关老年人如何在日常生活中体验 ICT 支持的重要结论。根据对比利时 96 名老年人的访谈，我们发现，他们在日常生活中需要什么 ICT 支持（Q1）的答案可以分为四种类型：动机支持、指导支持、技术支持和代理使用支持。我们发现，老年人并不遵循固定的寻求支持模式，而是依靠自我支持、正式支持或非正式支持。相反，他们试图尽可能地分配援助负担，并根据他们面临的需求类型依赖最合适的提供者。他们的自我支持能力（满足激励、指导和技术需求）随着数字体验的增加而增强。然而，即使在高度独立的用户中，由于当今技术的复杂性和不断变化的性质，对支持的需求仍然存在。

关于谁为老年人提供 ICT 支持的问题（Q2），我们的研究结果证实，非正式支持来源对于鼓励老年家庭成员并解决他们的小问题至关重要。只有最熟练的用户才会依赖正式的支持来源（例如帮助台和计算机专家）来解决技术问题。对于教学支持（旨在提高数字技能水平的帮助类型），通常更依赖正式来源。我们的研究结果表明，家庭成员可能不太适合满足老年人的学习需求，这一问题在其他研究中也提出过。最后，为了通过代理使用提供支持，老年人会求助于一位专注且值得信赖的人，最常将他们的（部分）数字任务传递给伴侣或成年子女。

资料来源：

根据Nelly Geerts等于2023 NEW MEDIA & SOCIETY期刊题目为《Exploring older adults' ICT support: A mismatch between needs and provision》的文章缩写整理而成。

（本文责任编辑：杨艳敏）