编者按：

在人口老龄化的全球背景下，如何破解养老行业“留人难”成为迫切问题。拥有69年历史的日本养老机构“合掌苑”，通过创新人力资源管理与经营模式，不仅将护理员离职率降至东京平均水平的1/6，还实现了员工平均工作年限达11年的行业佳绩。其从招聘、福利、工作氛围到成本控制的全方位改革，尤其是引入稻盛和夫的阿米巴模式，展现了“日式智慧”在应对养老行业挑战中的深刻洞察与务实成效。合掌苑的成功经验为全球智慧养老的可持续发展提供了宝贵启示。

护理员离职率降至5%，仅为东京养老行业平均离职率的1/6；平均工作年限长达11年；平均每月加班7小时；采用阿米巴式经营模式一年，节省成本1500万日元...

日本一家有69年历史的养老院“合掌苑”经过一系列的人力改革，创造了日本养老行业的传奇。合掌苑通过在招聘流程、福利待遇、工作氛围等方面进行制度改革，并采用稻盛和夫阿米巴模式提高运营效率，使员工的一年内离职率成功下降，最终达成了长期留人的目的。

一家养老机构被评为“日本最值得珍惜的企业”

作为一家拥有69年历史的养老机构，合掌苑致力于为老年人、残疾人、失智者等人群提供护理服务，包括养老院、上门护理、咨询服务及培训研学等34个业务。曾被法政大学的经营学会评为“日本最值得珍惜的企业”。截至2023年4月1日，合掌苑共有员工492人，其中全职员工238人，兼职员工254人。在合掌苑工作的员工平均工作年限能达到11年。

20多年前，日本护理行业员工离职率居高不下，离职率水平高的机构能达到60%，流动率较低的也有20%，合掌苑当时的整体员工离职率在20%左右。虽然行业员工平均离职率高，但是当时的护理员招聘市场还算火热。合掌苑每天都能收到数百份简历，养老机构的服务完全依赖源源不断的新员工。随着日本少子化趋势的加重，为了应对未来会出现的人才短缺，合掌苑不得不开始着手降低员工离职率。目前，全东京养老行业的离职率仍然在30%左右。而经过多年的人力改革，合掌苑的员工离职率常年稳定在7%以下，且一度降至5%，仅为东京平均离职率的1/6。

降低流动率，重在消除员工“一年内离职率”

日本养老行业大多数员工会在6个月内离职，一年内离职率高达60%。在进行人力改革前，合掌苑应届毕业生的一年内流动率也曾高达80%。也就是说，如果雇佣了10名应届毕业生，一年后可能只剩下2名。

根据中国《老年服务与管理人才现状和需求专题调研报告》数据显示，投身养老产业的毕业生第一年流失率为40%—50%，绝大多数应届毕业生会在3年内离职。导致员工一年内离职率高的一个重要原因是，入职前后产生的心理落差。这种落差主要是因为，第一年的护理工作往往最辛苦，且对体力和精神的要求很高。而许多应届毕业生或新员工在进入养老行业前，并未对工作的辛苦程度形成合理预期，所以员工在入职的第一年最容易离职。但如果员工能做满6个月的话，通常也愿意待更长时间。所以，降低员工一年内离职率有助于留住员工。合掌苑之后进行的一系列改革也都基于“降低员工一年内离职率”而展开。

“日式”智慧，如何破解养老行业“留人”难题？

（1）招聘：花大量时间筛选

合掌苑把面试次数从1次改为3次，每两次面试都要间隔一个月以上，其目的是为了给双方充分的时间了解彼此。第一次面试，由招聘经理和现场经理说明职位情况、薪资和福利。会长负责第二次面试，帮助员工理解机构的运营理念。第三次面试将由各机构的综合经理进行，他会向员工解释工作并带领其参观工作场所。面试者可以借这段时间慎重考虑这项工作，以便降低员工入职之后会产生的心理落差。

为了更加谨慎地招人，合掌苑甚至会避免录用很快就决定入职的人。合掌苑还增加了时间跨度为一年的入职后面试——“DAY30”、“DAY90”、“DAY365”。

“DAY 30”面试是在员工入职1个月后进行，目的是在员工收到第一份工资单时，让员工理解关于工资的细节以及计算方式。日本护理岗位的薪资结构很复杂，包含各种津贴（夜班津贴、待遇改善津贴等），所以月薪看起来比实际的要高。员工拿到第一个月工资后，对实际到手的工资有任何想法，都可以借由30天面试的时候提出，以便公司能充分了解员工的顾虑，消除员工在工资上产生的心理落差。

“DAY 90”面试是在员工入职3个月后进行，由合掌苑会长负责。面试需要员工提交一份“目标设定自我报告表”（具体写下工作场所的目标、你的职责、你的目标），并与会长讨论未来工作的目标，帮助员工了解更多工作相关的信息，并让他们成为整个机构运行的一部分。

“DAY365”面试是在年底举办的庆祝活动，也是员工入职一周年的纪念活动，公司会向员工赠送一份纪念礼物，并把他们的感想发表在公司的公关杂志上。

（2）福利：专门雇用夜班人员

员工的精神和身体负担比工资福利这些问题更严重，这也是护理人员流动率高的一大原因。为降低员工离职率，养老机构需要为护理员减轻工作负担。

在日本，大夜班人员一直是养老行业最难招的人。合掌苑为此设置了专职夜班岗位，与白天班分开管理，并为夜班人员提供了一周休息3天或4天两种选择。为了吸引员工，还为夜班人员提供了较高的薪资和加班费，让夜班成为了一个抢手的工作，当时夜班员工的年收入超过了5百万日元（约合23万人民币）。

专设夜班岗位后，员工不必日夜颠倒、轮班休息，生活节奏也更加稳定，更有利于员工长时间持续工作。

（3）工作氛围：没有休息压力的职场文化

合掌苑鼓励员工每年可以享受两次为期10-14天的长假。除了法律规定的假期之外，还会额外多给员工几天假期，最主要目的是为了让员工能够有一个集中的长假用来休息。

由于从事照顾性质工作的员工大多是女性，只有一两天的假期是不够的，一旦家里老人有突发状况，会让员工无法安心工作。只有长假，才能让照顾者完全休息。休假回来的员工，通常会表现得比之前更好。

有的时候护理人员会离职，不一定是钱的问题，还跟人际关系有关。在日本的职场文化中，员工往往会有休假压力。管理者会通过主动休假的方式带动员工，减轻员工的心理负担。在管理层的带动下，日本大部分机构带薪休假的比例仅有四成左右，合掌苑的带薪休假率一度达到100%。

另外，为确保员工拥有更多可支配的私人时间，合掌苑创建了一个便于管理工作日程的环境。例如固定的公共假期，按照固定时间每4周进行工作轮换，可提前6个月知晓未来几个月的工作日程，以及每个月有两个人轮流休长假。有的机构直到工作前一周才会确认这些信息，导致员工无法提前知道自己的放假时间、轮班情况以及工作日程。

（4）成本：稻盛和夫阿米巴式经营，一年省下1500万日元

业务收入最大化、成本最小化以及工作时间的最优化是经营养老机构不可或缺的环节，关键在于选择何种经营策略。从收入来看，护理保险收入仍然是合掌苑的主要收入来源，但合掌苑也在积极拓展非保险收入渠道，比如开展付费研讨会、付费参观、研学旅游等业务。在控制成本上，合掌苑采用的是阿米巴模式。合掌苑会把员工按工作性质分成不同的小组，一组大概10人左右，最小组别只有2人，每组都要去想如何提升营运效率、减少成本。员工需参与机构的经营和决策，并熟悉收入与成本的概念。

以前护理员为老人洗头，洗发水都是按两次，采取阿米巴式经营后，员工们会自觉地根据老人发量的多少来决定按几次。如果都这么做的话，洗发水就能节省一倍。

资料来源：

据2024年11月26日AgeClub上发表的《护理员离职率5%，日本养老院如何破解「留人」难题？》改写整理。原文链接：https://www.ageclub.net/article-detail/4571

（本文责任编辑：姚金玉）