编者按：
适老化，顾名思义：适应中老年人。指在建设设计、公共设施（商城、医院、学校等）建设、居家环境装修等进行的适老化，包括实现无障碍设计，引入急救系统等。其目的是满足进入老年生活的人群的生活及出行需求，保障老人的安全。
前五篇我们讨论了适老化欠缺这一老龄社会数字化的主要障碍，国际上的适老化状况和发展趋势，年龄数字鸿沟、适老化认知误区和消除方法以及现实中的正反面例子。今天我们继续谈一谈谈谈当前数字社会在适老化最缺什么。
专栏撰稿人：王杰（美国宾夕法尼亚大学博士，中国老年学和老年医学学会智慧医养分会副主席兼产学研合作工作部部长，智慧养老50人论坛常务理事，北京怡凯智能公司联合创始人兼董事长，全国智能养老专家委员会委员）
我国数字社会的适老化目前还处于非常早期的破茧阶段，欠缺的东西很多。就像在其他很多应对老龄化的方面准备不足一样，在适老化方面我们也是措手不及。为了有效地、尽快地缩小年龄数字鸿沟，我们在很多方面需要做出实质性的努力。考虑到中国社会发展的现实情况，我们认为以下是目前适老化最缺乏的、对缩小年龄数字鸿沟影响最大的几个方面。
一、缺乏对适老化问题的理解和重视
疫情期间健康码的广泛使用第一次把年龄数字鸿沟和数字化社会管理的矛盾暴露在我们眼前。目前救急的方式是动员志愿者来参与“智慧助老”。考虑到目前在2.5亿多的60岁及以上的老年人中有至少70%仍然属于非网民，我们更需要一个长效地解决年龄数字鸿沟问题的方法。而第一步是对问题有个清醒的认识，并真正地理解年龄数字鸿沟对中国社会的数字化进程意味着什么。
虽然数字社会的适老化和年龄数字鸿沟并不是什么新概念、新问题，但如果我们细问，消除年龄数字鸿沟这一任务应该由谁来负责？毫不奇怪的，我们会得到五花八门的答案。有人会说是数字化产品的设计者和开发者，有的会说应该是政府，还有的会认为是子女的责任。到目前为止，我们并没有过一个“为什么要消除年龄数字鸿沟”的广泛深入的讨论。是为了提升老人福祉？减少社会治理的成本，提高治理效率？降低为老服务的成本？除了老人，还有谁会从中获益呢？
在目前的社会发展阶段，受益于消除年龄数字鸿沟的已经远远不止老人和老人家庭了，也包括了围绕老人的各种服务商和由财政支持的社会治理机构；因此可以说，受益的将是整个社会。遗憾的是，这一点目前远未成为社会共识。消除年龄数字鸿沟目前并不是民政和老龄部门的工作任务，更不是其他政府部门的职责了；可以说目前仍处于政府的视野之外。
二、需要多方协作，避免将适老化完全甩给市场
数字化和老龄化都是影响全社会的社会现象，因此，数字社会的适老化问题也不仅仅是涉及老年人的事情，而是关系到整个社会治理和运行效率、社会资源的合理分配、乃至社会公平和社会伦理等多个方面，需要社会管理和参与的多个方面共同协作来解决；既涉及产品和服务的开发与实施机构，也需要能够接触到社区内大批老年人的基层老年文化教育和培训组织，还有那些能够在老人身边提供及时的技术支持的志愿者组织；而政府在其中的协调和指导更是不可或缺的。但目前的惯性思维是，把这个问题留给市场来解决。即由各个数字化服务提供商来做判断，如何应对老年用户的使用障碍问题。当我们仅仅依靠市场来解决这一问题时，势必将大批在市场看来价值不高的老年用户边缘化，甚至完全抛弃，这将极大地影响到社会的数字化进程和社会治理的效率。
三、缺乏对适老化的系统思维
解决数字社会的适老化问题是个系统工程，不是简单地通过一个产品的界面设计就能完成的，年龄数字鸿沟也不是协助某些老年群体使用某一个特定产品就能消除的，而是要通过多方面的协作努力，在适老产品设计以外，还要建立一个包括相关知识的传播、面向老年用户的数字化产品和服务的宣传、产品和服务的体验展示、产品的使用培训、产品使用过程中的支持等全方位的适老化支持体系。
目前并不存在一个机构能够承担起建立这一体系的使命。在目前数字化产品适老化程度普遍较低的情况下，各地也做了各种尝试来提升老年群体使用数字化产品的比例。最常见是开办教老年用户使用智能手机的培训班。但是，这种着眼于适老化中一点的培训班只能帮助到很少一部分老年人，大部分老人对培训毫无兴趣。培训班的讲师又通常是志愿者，缺乏教授老人的经验和专业知识，导致培训效果极其有限，对于消除年龄数字鸿沟这一巨大挑战来说，只是杯水车薪。从中国的实际情况看，除了政府，没有其他人能够承担主导建立适老化支持体系的重任。
四、数字化产品和服务的设计人员缺乏对老年人特点的深入了解
从目前市场上的至少以部分老年人为目标用户群体的应用来看，绝大多数的设计人员并不充分了解老年人的特点，尤其是那些常见的老年人感官衰退以外的特点，比如心理特点、认知特点和使用习惯等等。在智能手机价格和网络服务价格持续下降的今天，仍然有70%以上的老年人没有使用智能手机上的APP，APP的设计人员是主要原因之一。
当前不使用智能手机的老年人大多是没有机会接触，或接触后并没有产生兴趣，有的则是尝试后没有意愿再使用。图1中展示了老年用户在从了解、到尝试、到学习使用、到持续使用这四个环节中流失的情况。
图1 老年用户流失过程
其中中间的两个环节——愿意尝试和学习使用，都和产品的设计密切相关。
（1）如果产品的外观和展示让老年用户感觉它有用并且能够学得会，则他们就会倾向于去尝试，否则就无法引起他们的兴趣。因此外观和功能给老年用户留下的第一印象极其重要。如何才能给老年用户留下具有吸引力的第一印象呢？这就需要对老年人价值衡量中的心理特点有充分了解。
（2）如果老年用户愿意尝试去学习使用，这时“使用培训”的作用就非常关键了。这里的“使用培训”包括通过文字使用说明、视频使用教程或现场培训等方法教会用户使用产品的过程。一个良好的、适老的设计，会让使用培训变得很简单；不直观的，对用户技能要求过高的设计，则对使用培训提出了很高的要求，甚至有可能使其成为不可完成的任务。如何实现一个适老的设计呢？这也需要对老年人的特点有充分的了解。这不仅仅包括感知能力和操作能力方面的特点，还要了解老人心理倾向、认知能力和使用习惯等方面的特点。比如，如果在设计时借助于目标用户群体普遍具有的心理模型（Mental Model），再加上充分的提示，则会使老年用户感觉使用操作很直观、易学、不需要大量的记忆。如果需要用户在学习使用的过程中，建立新的心理模型，则用户将不得不运用很多短期记忆，其成功率大打折扣。
目前，以大幅度缩小年龄数字鸿沟为目标的适老化尚未真正起步，需要填补的空白很多。上面四点是我们认为最重要也是最紧迫的。如果仅仅在某些产品上下功夫，或者动员志愿者手把手地教老人使用某些应用，并不能真正地解决迫在眉睫且规模巨大的年龄数字鸿沟问题。
资料来源：
本文来源于王杰老师发表于公众号智慧医养分会的文章《【适老化系列6】当前数字社会适老化中最缺什么？》。
