Na Liu，Quanlin Pu，Yan Shi，Shengtai Zhang，Luyi Qiu
（经济管理学院，北京邮电大学，北京，中国）
智能虚拟助手（Intelligent Virtual Assistants，IVAs）是基于人工智能（AI）技术和算法提供自然直观的语音和文本交互的软件系统，已成为许多智能产品和智能系统的核心组件。嵌入了智能手机、智能可穿戴设备和智能扬声器中的IVAs，例如Apple Siri、Amazon Alexa和Google Home，可以在人们的日常生活中提供信息查询和娱乐功能。集成到零售行业、教育、旅游和酒店智能系统中的IVAs是重要的用户界面，提供与用户的直接沟通。在智能家居领域，用户通过IVAs设备控制物联网（Internet-of-Things，IoT）设备，如灯光、空调、扫地机器人等。IVAs在医疗保健领域也可以发挥作用，例如为医生和患者提供远程诊断和治疗帮助、医疗信息查询以及老年人的健康状况监测。根据Allied Market Research的数据，2019年IVAs市场规模为34亿美元，预计到2027年将达到44亿美元。因此，预计全球IVAs市场在不久的将来会出现大幅增长。
据联合国经济和社会事务部报告，2019年全球65岁或以上人口为7.03亿，预计到2050年老年人数量将翻一番，达到15亿。老年人对新技术的接受和采用水平较低，被认为与技术存在数字鸿沟。之前的研究探讨了智能技术如何支持老年人的独立生活。IVAs已展现出为老年人提供定制服务、援助和支持的能力。例如，IVAs可以帮助老年人进行健康信息查询以及心率、血压、血糖等健康数据信息的记录和监测。IVAs被认为可以支持就地养老，具有信息查询、娱乐、陪伴、家庭控制、提醒和紧急通信等作用。与液晶显示器和触摸屏等传统人机界面相比，除了文本交互之外，IVAs还提供更自然、更人性化的语音交互。凭借这种易于使用的自然交互方式，界面简单的IVAs非常适合老年人的家庭使用。然而，目前IVAs的用户主要是年轻人。提高老年人使用IVAs的接受度和用户体验变得至关重要。
IVAs可以呈现语音、文本、图像、动画等多种信息形态与用户交互。模态效应研究表明，视觉—听觉双模态信息的呈现比单一视觉模态表现出更好的性能，这一结论在模式匹配、驾驶和学习任务相关的研究中都得到了证实。当两个或多个信息源相关且必须同时处理时，就会出现模态效应。先前的研究发现，老年人在计算机上完成拖放任务时，对多模式反馈反应良好，例如双模式听觉、触觉和视觉反馈。老年人将多模式警报视为在模拟自动驾驶车辆上执行接管任务时最容易检测到的警报。相比之下，有限信息处理能力模型指出，人们处理信息的心智资源有限。当执行任务所需的资源超过一个人的资源容量时，认知能力就会下降，认知工作量就会增加。老年人会经历与年龄相关的视觉和听力障碍，这可能导致他们在处理信息时面临困难，特别是在多模式媒体条件下。例如，当老年人在正在进行的模拟驾驶任务的不同感官通道中检测到一系列成对和三元组的视觉、听觉和触觉提示并作出反应时，他们更有可能错过信息。然而，我们发现了相互矛盾的研究结果，尽管随着年龄的增长，感觉处理能力有所下降，但使用多种感觉通道可能代表了一种有效的补偿策略，可以克服老年人的这些单感觉缺陷。简而言之，老年人对IVAs信息模态设计的偏好仍不清楚。多模态信息的呈现是否有利于老年人与IVAs的互动需要研究。
本研究调查了信息形态和反馈对老年人的社会存在、态度结果（即感知的享受和满意度）和接受度（即感知的易用性、感知的有用性和使用的行为意图）的影响。总共招募了102名受试者参加两项实验。结果表明，对于老年人来说，基于对社会存在、态度结果和接受度的感知，视觉—听觉双模态优于单一视觉模态和单一听觉模态。在IVAs中，与没有文本反馈的情况相比，老年人能通过文本反馈感受到更强的社会存在感、感知享受、满足感和接受度。与以任务为导向的语音反馈相比，以社交为导向的语音反馈可以改善老年人对社会存在、享受、满意度和接受度的感知。IVAs开发者和提供者应该认识到信息模态在为老年人提供信息方面的重要作用；文本反馈可以有效地使用户和智能设备之间的交互更像人类交流，这可以帮助老年人克服发出命令和IVAs接收命令之间的偏差。
资料来源：
根据Na Liu等于2023年发表在International Journal of Human-Computer Interaction期刊题目为《Older adults’ interaction with intelligent virtual assistants: the role of information modality and feedback》的文章缩写整理而成。
